Imaginem vocês estas cenas :
Cena 1 – Sexta –feira , 18:30h voltando para a casa resolvo parar numa padaria e fico numa fila para ser atendido. Somente uma atendente para fatiar. Com 3 pessoas na minha frente. Uma delas pediu queijo mussarela. RESPOSTA : “ Não temos, o queijo está mole !”
A segunda pessoa da fila ,pede peito de peru defumado. RESPOSTA : “Não temos, o fornecedor não entregou!”
Na minha vez eu pedi queijo prato fatiado.RESPOSTA:” Não temos, o produto acabou!”
Cena 2 – Na mesma padaria, alguns minutos depois. De 3 (três) caixas de pagamento, somente 1 (uma) funcionando. Fila com 12 pessoas. A gerente ao lado dos caixas só observando justifica-se “estamos com menos 5 funcionários que faltaram”
Cena 3 – No dia seguinte, sábado pela manhã, na mesma padaria, fui comprar meu pão aproveitei para comprar frutas para o café. OBSERVAÇÃO: frutas, verduras e legumes passados e até podres na área de vendas, sem condições de comercialização.
Cena 4 – 2 dias depois , mesma padaria , por volta das 17h na fila do caixa : Uma senhora reclama sobre o atendimento, a operadora não olha nem nos olhos da cliente ao dar troco. Após a cliente sair , a operadora de caixa diz “hoje tá difícil, até atenção os clientes querem”.
São cenas que se repetem toda hora em diversos segmentos de varejo. Estas 4 cenas aconteceram nesta padaria próxima a minha residência e eu presenciei tudo.
Esta padaria, ou posso chamar de pequeno varejo de sortimento amplo , pois vende FLV , artigos de mercearia e bazar. Por confiar muito na sua posição estratégica pois atende uma área de restrição deste tipo de serviço, esquece da base de qualquer relação de consumo: O atendimento . Esquece que a livre concorrência é bastante dinâmica e deixa brechas para outros que logo podem perceber esta oportunidade: Baixa qualidade de serviço e de atendimento.
O dinheiro do consumidor é um só, e ele com certeza, quer utilizá-lo da melhor maneira possível. Não temos mais a opção de “errar na conduta”. Principalmente naquilo que está em nosso alcance. Temos que valorizar cada oportunidade do cliente nos procurar.
Em momentos de crise ou de mais dificuldade o consumidor gosta e necessita de uma valorização e reconhecimento. Aliás são nestes momentos que nós do varejo, formadores de equipe e de opinião, devemos nos atentar mais quanto a valorização daqueles que escolhem nossos estabelecimentos para comprar. Ali que estão deixando seus recursos, muitas vezes limitados , confiando em nossos serviços as vezes pagando mais do que deveriam, por uma necessidade ou conveniência. Mais que justo e adequado que sejam tratados da melhor maneira possível.
Não só pelo ponto de vista de reconhecimento do cliente que possivelmente se torna fiel ao seu estabelecimento, sabemos que , todo aquele cliente que reclama, é por que acredita que sua reclamação será atendida e o que estava errado vai mudar. É mais um voto de confiança do cliente ao seu estabelecimento. Pois aquele que não reclama, não lhe dá a mínima atenção e procura outro lugar para ser atendido.
O momento econômico social que estamos passando é delicado, quase crítico. A sociedade brasileira está cansada de ver tanto erro, ingerência e desrespeito. O dinheiro está curto e deve ser bem utilizado. Toda e qualquer ação terá uma reação ! Esperamos que para nosso negócio seja sempre positiva.
Toda e qualquer atitude de atendimento de consumo negativa ou positiva se reflete diretamente nesta relação varejista x consumidor. E aquele que tiver a maior aproximação com atitudes positivas e domínio nesta relação está na vantagem. Pensem nisto.